Il est possible que quand les réseaux sociaux et les relations clients sont liés ensemble, vous levez un sourcil d’étonnement. Bien qu’un compte d’entreprise soit nécessaire sur les réseaux afin de parler publiquement à l’ensemble de vos clients, vous n’allez pas les contacter par messages privés sur Facebook. Il y a un art et une manière de procéder ! Et pourtant, si nous vous disions que Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux sont des armes redoutables dans la relation client grâce aux logiciels GRC ?
Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?
Les logiciels GRC sont créés pour aider les entreprises, dans les relations clients. Il sert à centraliser sur un serveur privé, interne ou externe à l’entreprise, toutes les informations sur les clients, les fournisseurs et autres contacts que vous pourriez avoir dans votre domaine de travail. La possibilité de faire la gestion de vos relations clients sur un serveur auquel vos collègues ont accès leur permet en cas d’absence de s’occuper de vos affaires.
Il en existe de plusieurs types, comme le Logiciel GRC d’Efficy. Rappelez-vous que la réactivité est à un élément clé à l’ère de l’hyperconnectivité, le client n’est qu’à un clic de passer chez le compétiteur. Et pour être en mesure de gérer vos relations clients, quoi de mieux qu’un outil capable de centraliser toutes les infos que vous obtenez à leurs sujets ?
Utilité des réseaux sociaux dans les relations clients
C’est un fait, plus vous avez d’informations sur un client et plus il est facile de savoir vers lequel de vos services ou de vos produits le diriger. Les logiciels de CRM (Consumer Relationship Management) sont parfaitement adaptés à cette tâche, et peuvent vous aider bien plus encore en prenant en charge les communications internes de votre entreprise. Les réseaux sociaux sont donc un vrai atout lorsque vous prenez en charge un nombre limité de clients et peuvent devenir une source importante d’informations pour vous. Et pourtant, il s’agit d’un des moyens d’expression les plus utilisés par les consommateurs. Il permet un contact direct, rapide et éventuellement public avec le client.
Les réseaux sociaux sont donc un moyen direct de créer une relation client – entreprise, amenant plusieurs points importants pour votre entreprise :
- Mise en relation avec les clients qui se posent des questions sur vos produits (et en profiter pour faire une FAQ).
- Prévenir des mises à jour ou des correctifs sur certains de vos logiciels, surtout dans le cas ou un bug gêne l’expérience des utilisateurs sur internet. Vous évitez ainsi les retours et commentaires trop mauvais pour une erreur pourtant simple à réparer.
- Possibilité de créer du contenu interactif avec vos clients : concours sur Facebook, sondages, et ainsi de suite.
- Enfin, vous avez la possibilité de récolter des retours sur vos annonces et contenu que vous mettez en ligne afin d’apporter des corrections avant la sortie d’un produit de votre entreprise.
Comment combiner le CRM et les réseaux sociaux ?
Si ces logiciels ne vont pas eux-mêmes chercher les informations sur vos clients dans les réseaux sociaux, vous pouvez néanmoins récolter en une session le maximum d’informations à propos d’un client (ou noter ses plaintes) sur votre logiciel afin de le tenir au courant toute l’entreprise. Le Community Manager pourra ainsi réagir de manière plus adaptée à ce client sur les réseaux sociaux, ou bien en cas de contact direct avec lui. Le consultant qui prendra en charge ce client pourra à son tour diriger le dialogue ou l’entrevue selon ce qu’il peut consulter du client sur les fichiers partagés de la boite.
Pour d’autres conseils afin d’améliorer votre notoriété auprès de vos clients, nous vous conseillons cet article d’entrepriseetcompagnie.fr.
