Aujourd’hui, une entreprise qui n’investit pas dans le marketing est vouée à l’échec. Selon la taille de la société et le secteur d’activité dans lequel on évolue, il faut actionner différents types de levier et réajuster sa stratégie en temps réel en surveillant constamment son marché. Ce travail de veille doit être réalisé à plusieurs niveaux. Or il est prouvé que l’étude de la satisfaction des clients permettait de favoriser le développement économique d’une entreprise et d’assurer sa pérennité.
Comment définir la satisfaction du client ?
La satisfaction d’un client est difficile à définir, car elle se fonde sur des données d’ordre psychologiques. Or, les sentiments sont très personnels et surtout le ressenti est propre à chacun. Aussi, la satisfaction peut se manifester de plusieurs manières chez un client. D’abord, ce qu’il recherche dans un produit ou un service, c’est la résolution d’un problème, une réponse à un besoin d’information ou encore le comblement d’un besoin. La satisfaction du client viendra donc du résultat. Ensuite, un client peut être satisfait lorsqu’il se sent récompensé d’un effort. C’est le cas dans le domaine des assurances par exemple lorsque la prime d’une assurance auto baisse avec des bonus. Enfin, le client peut aussi chercher à être pris en considération. C’est la satisfaction qui est exprimée quand une personne change de marque, d’enseigne ou de produit et qu’elle trouve une meilleure qualité et un accompagnement satisfaisant.
Comment mesurer la satisfaction des clients ?
Il y a différentes manières de recueillir les avis. Pour commencer, il existe les panels de test où l’on propose à des clients d’essayer un produit ou un service et de donner son avis à son sujet. Ensuite, il est possible de proposer une enquête de satisfaction client sous la forme d’un questionnaire. Ce dernier peut être envoyé par courrier, par mail ou être intégré dans les fonctionnalités d’un site web ou d’une application mobile. Des agences de marketing se sont spécialisées dans l’enquête de satisfaction client pour accompagner les clients et les aider à orienter leur stratégie commerciale dans cet objectif à la fois pour gagner en notoriété et pour développer les ventes et la fidélisation de leurs clients.
Comment la satisfaction d’un client valorise-t-elle une entreprise ?
Chaque produit, chaque service qu’une entreprise propose sur le marché répond à un besoin d’un client. C’est pour cette raison que la satisfaction du client est d’abord la preuve d’un résultat qui a été atteint. Cela permet, lorsqu’elle est utilisée dans un argument marketing de valoriser la qualité d’un service ou d’un produit par la preuve. Ensuite, la satisfaction des clients est aussi recherchée dans le développement d’une stratégie de fidélisation de la clientèle. En effet, un client qui est convaincu de la qualité d’un produit et d’un service reviendra vers la même enseigne. Enfin, on la rechercha aussi pour la prescription, car un client satisfait parlera du produit ou du service ou le recommandera à son entourage. Pour cela, on utilisera les enquêtes en y incluant la question que l’on voit régulièrement dans les questionnaires : « recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ? »
