Dans leur stratégie marketing, les entreprises ont aujourd’hui de plus en plus du mal à se passer des outils CRM. Ces derniers permettent d’optimiser la relation client afin de maximiser le profit de l’entreprise, mais aussi de satisfaire le client. Dans ce contexte, quel outil CRM choisir ?
Un CRM, de quoi, s’agit-il ?
Le CRM est avant tout un concept avant d’être un outil. En effet, il se définit comme Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français.
Il s’agit donc d’un ensemble de techniques visant à garantir la satisfaction du client ou du prospect en tenant compte de ses désirs. Cela se matérialise alors par l’usage de logiciels ou d’applications conçus à cet effet.
Ceux-ci sont des progiciels qui centralisent et favorisent les interactions entre l’entreprise et sa clientèle. Pour la première, les objectifs sont simples : comprendre, anticiper et gérer les préoccupations du second dans un laps de temps.
L’apparition d’outils CRM n’est pas récente. En effet, on peut remonter son historique aux âges les plus obscurs de notre humanité. En effet, ils sont nés à partir du moment où l’artisan a cherché à mieux comprendre son client, à personnaliser ses offres selon les souhaits de ce dernier et à anticiper ses ultimes préoccupations.
Toutefois, il faut patienter jusque dans les années 1980 pour voir Larry Ellison, fondateur d’Oracle, nous proposer la première version moderne d’un CRM : le SGBDR ou Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles.
Avec cet outil, les premiers CRM ne vont pas tarder à apparaitre dans les décennies suivantes. Désormais, les entreprises pourront compter sur des solutions CRM personnalisables et sécurisées grâce à l’arrivée du Cloud, mais surtout des API publiques.
Le CRM, pourquoi est-il important d’adopter cet outil ?
Aujourd’hui, et plus qu’hier, révolutionner votre expérience client avec un logiciel CRM n’ajoutera que de la valeur ajoutée à vos ventes. D’ailleurs, la pandémie de la COVID 19 a permis de mieux le comprendre.
Ainsi, le fait qu’une grande partie de la population mondiale se retrouve confinée, les sociétés de vente et de prestation de divers services se sont retrouvées face à un grand défi. Satisfaire un grand nombre de clients bien et rapidement et surtout répondre à leur préoccupation.
Toutes les sollicitations passant désormais par les outils digitaux, « 74 % des dirigeants d’entreprise ont accéléré leur transformation digitale. » Mais le chiffre le plus intéressant est que « 88 % des consommateurs accordent une très grande importance à la qualité de la relation client».
Avec les outils CRM, il est donc possible de constituer une base de données géante pour sa clientèle. Les entreprises qui hésitaient donc à les adopter pourront dire merci à la pandémie.
D’ailleurs, une étude menée par le cabinet McKinsey n’estime-t-elle pas que « la crise de la Covid-19 aura permis à la société actuelle de gagner 7 ans en termes de digitalisation » ? Ainsi, les principaux avantages des outils CRM sont :
- l’amélioration de la performance commerciale des entreprises ;
- la satisfaction et la fidélisation des clients ;
- le meilleur accès aux données clients ;
- l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ;
- la maitrise de la relation client ;
- l’optimisation et la standardisation de l’ensemble du processus de vente ;
- l’accès à la clientèle via tous les canaux digitaux disponibles ;
- le meilleur alignement des équipes de vente et de marketing ;
- etc.
Pour bénéficier de ces différents avantages des outils CRM, il faut faire un usage habile et savant des trois fonctionnalités de base qui les accompagnent à savoir :
- l’analyse et l’exploitation des données relatives au marché de vente ;
- la gestion des ventes ;
- le pilotage du service après-vente.
Le CRM, comment bien choisir le meilleur ?
Un outil CRM ne se choisit pas au hasard. Il faut en effet tenir compte d’un certain nombre de paramètres. Ainsi, pour de nombreux spécialistes, il est meilleur d’opter pour un CRM basé sur le Cloud. En effet, il existe des solutions API depuis la décennie 2010.
Un outil qui suit la croissance de votre entreprise est également très important. En outre, il doit être flexible, web responsif et d’un usage aisé pour l’ensemble du personnel de la société. À ces critères, il faut compléter la possibilité des mises à jour simplifiées, voire automatiques, et d’autres critères de base.
En effet, lorsqu’on parle de critère de base, il s’agit :
- d’évaluer ses réels besoins avant achat de tout logiciel CRM ;
- de mettre en place un budget conséquent ;
- de prendre en compte la possibilité de bénéficier de l’expertise du vendeur du logiciel après achat ;
- etc.
Tous ces paramètres pris en compte, voici pour vous les meilleurs CRM du marché :
- Axonaut : ce type de crm est bien adapté pour les TPE et PME et offre également une interface ERP ;
- HubSpot : à l’usage des PME, il est parfait pour l’imbound marketing et est très facile à utiliser ;
- Microsoft Dynamics 365 : il offre un très grand nombre de fonctionnalités ainsi qu’une interface ERP ;
- Eudonet CRM : facile d’utilisation, il s’adapte à un grand nombre de professions ;
- Oracle Siebel CRM : très complet, il dispose d’un outil de prédiction des ventes ;
- etc.
