61% des consommateurs français consultent les avis publiés avant d’effectuer un achat ! Et un consommateur lit en moyenne dix avis avant de prendre la décision d’acheter ou non ! C’est en partie ce qu’a dévoilé la première étude sur le sujet effectuée par la société Praxidia mandatée par la solution de certification d’avis Wethic.
Cette étude confirme une tendance en cours : élaborer une stratégie marketing à partir des avis laissés par vos clients doit constituer une priorité pour toutes les entreprises ! Cela va participer en grande partie à votre e-réputation, à votre crédibilité, et constitue donc un facteur majeur de ventes et de fidélisation sur votre site en ligne.
Des consommateurs schizophrènes ?
En réalité, ce baromètre sur la confiance des consommateurs, premier du genre pour un organisme de certification, révèle un comportement quelque peu schizophrénique des consommateurs : en effet, si seulement 8% des français font totalement confiance aux avis en ligne, on apprend dans le même temps que 79% des consommateurs déclarent que les avis clients ont eu un impact important sur leurs décisions d’achat (dont une priorité très nette dans le secteur des voyages).
Avec une préférence marquée pour la publication d’un avis authentifié par un tiers de confiance différent de la marque. Donc, la confiance est visiblement toute relative mais la publication d’avis donne quand même une tendance sur la fiabilité de la marque, ce qui déclenchera ensuite l’acte d’achat. Recueillir l’opinion de vos clients peut ainsi s’avérer une stratégie marketing efficace.
Conseil aux services marketing : gérez vos avis clients !
En complément, l’enquête, qui a été menée auprès de plus d’un millier de consommateurs en France ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours des trois derniers mois (printemps 2019), a également précisé que les français considèrent qu’en moyenne 37% des avis qu’ils lisent sont douteux. Aussi, la gestion de ces avis constitue-t-elle une nécessité absolue pour ne pas entrer dans une spirale négative et un bouche à oreille numérique contre-productif.
Les français ne sont pas naïfs et 68% d’entre eux s’assurent de l’authenticité des avis qu’ils lisent. Répondre avec honnêteté, franchise et transparence, ne pas hésiter à mettre en avant les réponses apportées aux avis négatifs et la réactivité de l’entreprise peut donc se révéler payant, voire parfois s’avérer le facteur d’un retournement d’opinion salutaire. L’e-réputation de votre entreprise, principale source d’informations des consommateurs, est en jeu.
